O setor de prevenção a fraudes pode ser conceituado como um conjunto de medidas e ações que agregam políticas, procedimentos, treinamentos e comunicação as empresas que prezam pela segurança das informações dos clientes, parceiros e dos processos internos. Segundo a ClearSale (autoridade em combate a fraudes), em 2020, foram perdidos R$ 3,6 bilhões em tentativas de fraude, sendo a maior parte delas no comércio virtual, onde os fraudadores atuaram com força depois que a maior parte das pessoas entrou em isolamento social e passaram a efetuar mais compras online.
Além disso, de acordo com o Mapa da Fraude - Resultado, os segmentos de e-commerce, mercado financeiro, vendas diretas e telecomunicações sofreram 403 tentativas de fraude por hora em 2020, ou 7 tentativas de fraude por minuto.
O departamento de Prevenção a Fraudes e Gerenciamento de Risco foi inserido na Flash Courier para garantir a integridade dos nossos serviços e evitar perdas durante os processos de logística, transporte e armazenagem. Para entendermos como este setor atua aqui na Flash Courier, convidei Fabiano Fialho, responsável pelo departamento e que atua conosco a 19 anos e 8 meses.
De acordo com Fabiano, a fraude pode ser entendida como qualquer omissão ou ato intencional promovido com o objetivo de lesar e enganar as empresas, gerando assim prejuízos e trazendo ganhos irregulares para quem pratica. “Entendemos que a prevenção é parte do sistema nervoso da empresa, pois a maior parte das informações e decisões estratégicas passam pelo departamento.”.
Existem vários tipos de fraudes no mundo e no universo de cartões bem como no E-Commerce.
Segundo Fabiano, as principais são:
Fraude Efetiva / fraude limpa: O fraudador chega, navega pela loja, efetua a compra e, na hora de pagar, insere os dados roubados de cartão de crédito de bons consumidores. Por se tratar de dados corretos, a identificação se torna mais difícil.
Fraude Amigável: Quem está efetuando a compra não é o titular e, sim, uma pessoa próxima. Às vezes, é um filho ou mãe. Como o titular do cartão não sabe que a pessoa utilizou seus dados, ele contesta a compra.
Autofraude: O titular efetua a compra com o próprio cartão e, após receber o produto ou serviço, entra em contato com a administradora do cartão para contestar o lançamento na fatura como se não reconhecesse a dívida.
Nosso departamento foi criado em meados de 2002, quando ainda entregávamos cartões do Banco Nacional e posteriormente inserimos novos produtos na logística. Nossas ações visam coibir atos fraudulentos que possam causar o desvio de recursos ou informações da empresa e de seus clientes. “Na Flash, prezamos em primeiro lugar, pela satisfação do cliente, visando essa premissa, temos uma equipe atuante em todo território Nacional para garantir transparência e confiabilidade dos processos”, afirma Fabiano.
Dentre as atividades desempenhadas em nossa empresa para combater e minimizar os impactos, podemos citar: Monitoramento dos processos operacionais através de relatórios diários, para coibir o extravio, sinistro e/ou apropriação indébita de produtos e documentos; monitoramento das entregas através de dispositivos eletrônicos, auditorias diárias nos protocolos de entrega e/ou devolução, além é claro das auditorias nas franquias e filiais para verificação dos procedimentos da entrega.
Nossa equipe de prevenção atua 24 horas por dia, 7 dias por semana, acompanhando gráficos de desempenho e montando estratégias preventivas. Essa metodologia permite acompanhar de perto cada passo dos mais de 3 mil entregadores e 250 bases no Brasil, já com expansão para Portugal, tudo alinhado com conscientização através de palestras e muito foco no treinamento. Por fim, nossa operação Kaizen é utilizada para garantir andamento dos processos e evitar possíveis falhas nos fluxos.
Além disso, a tecnologia é uma forte aliada na prevenção de fraudes aqui dentro da Flash Courier. Segundo Fabiano, as principais ferramentas utilizadas são:
Tracer Tag - Tecnologia para o envio e rastreio das cargas, trazendo informações real time, do local onde as mercadorias estão, mantendo assim a segurança da carga e a rastreabilidade do ponto A ao ponto B;
Four Information – Utilizado na validação e liberação do contratado junto a seguradora;
Jall/Orion - Sistema Central onde são realizados os bloqueios preventivos, rastreamento da transferência, conferência do AR, processamento dos arquivos e baixas sistêmicas com rapidez, simplicidade e segurança;
RT – Dedicado na Pesquisa e Rastreamento Total, junto com a baixa da entrega e validação do cliente em tempo real.
“Atualmente, estamos entre as maiores empresas que prezam pela segurança das informações dos clientes”, completa Fabiano.
Por fim, reitero que a principal missão da Flash Courier com esse departamento é proteger nossos clientes de possíveis golpes e fraudes, e buscar minuto a minuto formas de proteção, novas tecnologias para oferecer serviços de qualidade, desde a logística até a entrega, para isso, precisamos que departamentos como esse, de prevenção a fraudes, desenvolvam processos específicos que criem segurança para toda nossa operação e façam com que nosso principal objetivo seja atender bem nossos clientes.
Guilherme Juliani, CEO da Flash Courier