Hoje compartilho mais um artigo da minha série exclusiva de publicações com foco na Flash Courier e seus desafios para que a empresa continue nessa fase de crescimento sustentável. O tema da vez envolve o pós-venda e a sua relevância no relacionamento e fidelização do cliente.
O mercado está sempre sofrendo modificações e os consumidores vem se tornando mais exigentes. Atualmente os contratantes procuram relacionamentos mais próximos com as empresas e buscam atendimento durante todo o processo de compra e venda. Por isso, o pós-venda se tornou essencial para garantir que os clientes voltem a contratar os serviços de uma empresa e se tornem possíveis parceiros.
A Flash Courier está inserida no mercado desde 1993, e atualmente é uma das maiores operadoras logísticas do país. Para entendermos melhor como encaramos o setor de pós-vendas, convidei Juliana Vaz, gestora de pós-venda da Moove+ e Priscilla Feliciano, gestora do pós-venda da Flash Courier.
De acordo com Juliana, o pós-vendas é o principal canal com o contratante. Segundo ela, é o meio mais simples de construir relacionamentos profissionais e pessoais. “Quando o cliente entra em contato com a Flash, ele não está falando com ‘mais uma empresa’. Ele tem um analista que o atende desde sua primeira encomenda, que o conhece, que sabe o perfil dos seus clientes. Esse atendimento único os fideliza, gera um laço, tornando a relação cliente x fornecedor muito pessoal”, ela conta.
Um dos pontos mais importantes do atendimento é a comunicação. “O relacionamento é mantido por todos os canais possíveis par facilitar a comunicação com cliente. Através de email, telefone, Whatsapp e ferramenta de CRM. Sabemos que entender o dia a dia do cliente e realizar um atendimento personalizado faz toda diferença”, explica Priscila, que atua conosco na Flash Courier há 11 anos.
O bom profissional precisa saber ouvir, traduzir o pensamento do cliente e as vezes desvendar o que eles precisam. “Muitas vezes no nosso dia a dia, com um simples relato, entendemos o que de fato o cliente precisa, e sugerimos soluções de rápida execução”, completa Juliana.
Segundo a empresa de consultoria McKinsey, 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se na forma com ele é tratado. Além disso, de acordo com a Amdocs, especializada em softwares de serviços, 64% dos consumidores estariam dispostos a compartilhar suas informações para receber orientações mais adequadas.
Quando o cliente contrata um dos serviços da Flash Courier, ele está evidenciando que nos escolheu para satisfazer uma necessidade que pode ir além de um simples bem material ou serviço: ela deseja ser bem atendido e saber que a empresa se importa com suas necessidades.
Guilherme Juliani, CEO da Flash Courier