Como mantemos o controle de qualidade nos diferentes pontos de atendimento?


Hoje público mais um artigo da minha série especial sobre a Flash Courier e seus desafios para que a empresa continue nessa fase de crescimento. O tema da vez é relacionado ao controle de qualidade e sua importância como um dos pontos essenciais para a manutenção da excelência em seus serviços.


No cenário atual, o controle de qualidade é o conjunto de procedimentos usados para verificar se os serviços estão dentro dos padrões estabelecidos por uma empresa. O mercado está cada vez mais competitivo e esse controle de alta padronização faz com que a organização mantenha a qualidade máxima, gerando bons resultados.


Para compreendermos como funciona o controle de qualidade, convidei Éder Rosa Gomes, responsável pela Gestão do Controle de Qualidade da Flash Courier, que atua conosco a mais de 1 ano e possui mais de 25 anos de experiência com os setores de operações.


De acordo com Éder, o primeiro passo para manter uma gestão de qualidade é manter o foco no cliente. “Através de uma gestão por indicadores medimos grande parte da nossa operação: performance, devolução, pendências de entregas, reclamações (internas e externas), extravios, entre outros”.


E é a partir dessas informações recolhidas através dos indicadores, que monitoramos todas as etapas dos processos. Para isso, realizamos reuniões periódicas com as nossas franquias e reuniões estratégicas entre os cargos de direção. Todos os processos são discutidos para que quando precisarmos agir, a tomada de decisão seja mais rápida e assertiva.


“Na Flash Courier não medimos esforços para atender os nossos clientes, as decisões precisam ser corretas e auxiliar os nossos parceiros”, acrescenta o gestor.


Além disso, a Flash Courier possui tópicos para definir a qualidade de nossos serviços. Éder destaca alguns deles:


· O foco não deve ser no produto e sim no cliente.


· Não podemos nos contentar com o SLA (Service Level Agreement) atingido, os desvios devem ser tratados. Importante lembrar que os clientes que constam nos desvios estão aguardando seus produtos e na maioria das vezes precisam deles para dar continuidade em outras operações ou para algum outro tipo de benefício.


· Atendimento com transparência é fundamental, por mais que as notícias não sejam boas, o cliente precisa ser o primeiro a saber, a informação precisa ser rápida e íntegra.


· Continuar ampliando o leque: Crescimento da malha, retenção de nossos talentos e principalmente continuar investindo em Inovação e novas tecnologias.


· Gerenciamento de informações, ter uma área que nos mantém com dados suficientes para realizar a gestão de nossa cadeia: operações, transferências aéreas e terrestres, parcerias e principalmente manter a saúde de nossa malha.


· O setor de qualidade deve se basear no feedback dos clientes.


A nossa gestão, conta com especialistas em geração de dados, um time de analista apoiando todas as áreas da empresa e franquias. “Na Flash, ações corretivas e preventivas são realizadas diariamente em cima dos indicadores da área, reuniões para aprimoramento e treinamentos são feitos no início, meio e final de linha, tudo para mantermos a qualidade”, finaliza Éder.

Guilherme Juliani, CEO da Flash Courier

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